La escucha activa como habilidad de liderazgo

En la era de Internet, los smartphones y las redes sociales, parece que la gente se dirige a los demás en lugar de escucharlos. Piensa por un momento en la cantidad de correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de voz y otras comunicaciones unidireccionales que recibes cada día. Claramente, se está conversando mucho más, que tener una escucha activa.

Sin embargo, pocas habilidades son más importantes para una comunicación eficaz y un liderazgo sólido que la capacidad de escuchar. La escucha activa permite a los empleados, clientes y otras partes interesadas sentir que sus puntos de vista son escuchados, aceptados y comprendidos.

El reto de la escucha activa

La escucha activa es un arte, una habilidad y una disciplina que requiere un alto grado de autocontrol. Para ser un mejor oyente, hay que entender lo que implica una comunicación eficaz y desarrollar las técnicas para sentarse en silencio y escuchar. Esto implica ignorar tus propias necesidades y centrarte en la persona que habla, una tarea que se hace más difícil por la forma en que funciona el cerebro humano.

Cuando alguien te habla, tu cerebro empieza a procesar inmediatamente las palabras, el lenguaje corporal, el tono, la inflexión y los significados percibidos procedentes de la otra persona. En lugar de oír un solo ruido, oyes dos: el ruido que hace la otra persona y el ruido en tu propia cabeza. A menos que te entrenes para permanecer atento, el cerebro suele acabar prestando atención al ruido de tu propia cabeza.

Ahí es donde entra en juego la disciplina. Oír se convierte en escuchar sólo cuando prestas atención a lo que dice la persona y lo sigues muy de cerca. Para ello, tienes que ser consciente de cuál de los dos ruidos estás escuchando y redirigir conscientemente tu atención hacia el interlocutor cuando te despistes.

Cómo desarrollar la escucha activa

La escucha activa es el proceso de escuchar a alguien de forma que se centre la atención en lo que dice para que se sienta escuchado y comprendido. Las habilidades que implica este proceso no son difíciles de aprender, pero sí requieren práctica para dominarlas.

• Céntrate en la persona y en el mensaje. Centra toda tu atención en el orador, escuchando sin juzgar ni formular una respuesta antes de que haya llegado a la mitad de su discurso. Presta atención al lenguaje corporal del orador, así como a sus palabras. Este puede ser el paso más difícil de dominar, porque la mayoría de la gente está acostumbrada a escuchar el ruido en su cabeza.
• Comunica tu atención. La gente se da cuenta de que no estás prestando atención, así que utiliza tu lenguaje corporal y tus gestos para hacerles saber que estás atento a lo que dicen. Mira directamente al orador y establece contacto visual. Siéntate o ponte de pie en una posición abierta. Sonríe y asiente de vez en cuando.
• Reconoce lo que la persona está diciendo. De vez en cuando, interrumpa con algo como “Uh huh” o “Ya veo” para indicar que está siguiendo lo que la persona está diciendo. Este reconocimiento no significa que estés de acuerdo con la persona; simplemente indica que estás escuchando activamente. También es una buena técnica para mantener tu atención centrada en el orador y en el mensaje, y no en el ruido de tu cabeza.
• No interrumpas. Este puede ser otro paso difícil porque el cerebro quiere intervenir y resolver el problema antes de que el orador haya comunicado todo el mensaje. Interrumpir muestra impaciencia y falta de respeto, sobre todo si interrumpes con un argumento en lugar de una pregunta. Y lo que es peor, frustra al orador y limita tu comprensión del mensaje. Es importante ser paciente y dejar que el orador termine cada punto antes de hacer preguntas.
• Establece una relación. Después de escuchar un rato, participa con el orador haciéndole preguntas o reflejando lo que has escuchado. Por ejemplo, di: “Lo que te estoy oyendo decir es…” o “No estoy seguro de haber entendido…”. Esto demuestra que estás prestando atención y te permitirá obtener más información.
• Sé auténtico en tu respuesta. Tu trabajo como oyente es obtener información, perspectiva y comprensión. Sé sincero, abierto y honesto cuando respondas al interlocutor, pero hazlo de forma respetuosa. Si hay un conflicto o un desacuerdo, centra tu respuesta en el tema y no en la persona.

Después, un rápido repaso mental de la siguiente lista de control puede ayudar a evaluar la calidad de la escucha:

• ¿Acabé con el parloteo en mi cabeza?
• ¿Dejé que la otra persona hablara sin interrumpirla?
• ¿Intenté ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona?
• ¿Transmití interés por lo que decía la persona?
• ¿Escuché entre líneas para percibir las connotaciones y los significados implícitos?
• ¿Resistí la tentación de intervenir con comentarios evaluativos o despectivos?
• ¿He reformulado lo que la otra persona ha dicho para entenderlo mejor?
• Cuando respondí, ¿hablé con claridad?
• ¿He sido sincero? ¿He mostrado empatía?
• ¿Traté a la otra persona con respeto?

El valor de la escucha activa

La escucha activa tiene varios beneficios inmediatos e importantes para tu organización, entre ellos:

• Promueve una mejor comunicación empresarial
• Ayuda a los equipos a desarrollar habilidades de comunicación eficaces
• Mejora la moral de los empleados
• Reduce la rotación de personal
• Ayuda a resolver los conflictos interpersonales
• Anima a los empleados a expresar sus opiniones y perspectivas
• Abre la puerta a nuevas ideas y posibilidades

Quizás lo más importante es que la escucha activa aumenta el compromiso de los empleados en todos los niveles de la organización. Cuando la gente se siente comprendida, escuchada y respetada, se alinea más con su visión de ganar para el negocio. También aumenta el nivel de confianza dentro de la organización, que es un ingrediente crítico para hacer correcciones de rumbo en los mercados rápidamente cambiantes de hoy.

Cuando los niveles de confianza son bajos, los empleados tienden a asentir con la cabeza y fingir que están de acuerdo con lo que se dice en las reuniones. En consecuencia, los problemas importantes no suelen salir a la luz, donde pueden abordarse plenamente a la luz del día. Por el contrario, cuando las personas confían en los demás -y especialmente en sus jefes y supervisores- se sienten seguras para compartir ideas y perspectivas que pueden no coincidir con el statu quo actual.

Como líderes, necesitamos tanta información y tantas perspectivas diferentes como sea posible para tomar las mejores decisiones para nuestras organizaciones. La escucha activa anima a las personas a facilitar esa información porque saben que serán escuchadas y respetadas.

Este artículo se publicó primero en Vistage US, puedes leer la versión original en inglés aquí.