Gestión de clientes

El COVID-19 no solo ha cambiado la forma en que trabajan los empleados, sino también la forma en que compran los clientes. De hecho, la última investigación de Vistage muestra que el 78 % de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) han visto cambios en el comportamiento de los compradores. En el entorno actual, los compradores son más autónomos e independientes, es menos probable que se reúnan cara a cara con los vendedores y tienen mayores expectativas de experiencias de compra digital.

Si bien estos cambios no fueron provocados por la pandemia (la transformación digital ya había comenzado), sí es cierto que se aceleraron. Y ahora, los Directores generales de las medianas empresas deben adaptarse rápidamente a este mar cambiante. Es fundamental:

  • Repensar la estrategia de marketing
  • Reinventar las experiencias digitales
  • Realinear los equipos de ventas y marketing

Y aquí tenemos 4 factores a considerar al repensar mejores formas de conectarse e interactuar con clientes y candidatos:

1. Cambiar los comportamientos de los compradores

Si bien el cierre económico de 2020 creó un impacto inicial, los compradores se adaptaron y se establecieron en nuevos patrones. Han cambiado drásticamente a la compra online y se han alejado de las interacciones cara a cara.

También contribuyen a este cambio de comportamiento los ciclos de ventas más lentos, ya que los compradores adoptan un enfoque más conservador y cauteloso para comprar y (por supuesto) el impacto de COVID en el mercado.

2. Cuidado con la brecha de conocimiento

Fundamentalmente, comprar consiste en adquirir suficiente información para tomar una decisión. Y cuando los compradores ya no pueden satisfacer sus necesidades de información, deben contratar a un vendedor. A esto se llama el «punto de inflexión del conocimiento».

Los equipos de ventas y marketing deben alinearse para establecer una transferencia fluida entre el recurso de marketing digital y el recurso de ventas preparado en ese punto de inflexión. Sin embargo, la aceleración hacia lo digital, tanto antes como durante la pandemia, hace que las pymes se pongan al día.

Los equipos de ventas y marketing deben expandir su relación digital y alinear su historia de valor con las ventas. Se requieren nuevas habilidades para el marketing y nuevas competencias para las ventas, ya que el marketing está involucrado en una mayor parte del proceso de compra y las ventas enfocan sus esfuerzos hasta el final del embudo.

3. Mayores inversiones en marketing

Los CEO deben dirigir sus equipos de ventas y marketing para encontrar al comprador en donde se encuentre. Debido a que el marketing es parte del flujo de ventas y un componente clave en los ingresos proyectados, las PYMES deben aumentar sus inversiones en marketing con énfasis en las experiencias digitales. Nuestra investigación muestra que el 42 % de las medianas empresas aumentaron sus inversiones en marketing por encima de los niveles previos a la pandemia este año.

Los Directores ejecutivos también deberán volver a imaginar cómo el marketing puede respaldar mejor las ventas mediante el desarrollo de garantías, el intercambio de Casos de estudio y la formulación de mensajes para adaptarse a las nuevas expectativas para la experiencia del comprador.

4. En profundidad: el gasto digital

Mirando más a fondo cómo se asignan las inversiones en marketing digital, muchos directores ejecutivos (el 88 % para ser exactos) dicen que su principal área de inversión en marketing digital está en su sitio web. Eso tiene sentido. El sitio web es el escaparate digital de su empresa. Involucra a los clientes actuales y potenciales en todas las fases y los ayuda a satisfacer sus necesidades de información sobre capacidades, opciones, precios o incluso la capacidad de completar una transacción.

Las redes sociales ocupan el segundo lugar, desempeñan un papel en la canalización de prospectos a tu web, el cultivo de seguidores y la participación frecuente para ganar familiaridad y credibilidad al principio del proceso de compra. Independientemente de la plataforma digital, el mensaje debe ser claro, consistente y directo para profundizar las conexiones con prospectos calificados. Los compradores necesitan verse a sí mismos en un mensaje que cuente una historia y utilice un lenguaje centrado en los beneficios y orientado a los resultados.

Este artículo se publicó primero en Vistage US, puedes leer la versión original en inglés aquí.